Retourzending webshop kwijt
Online bestellen is niet meer weg te denken uit ons consumentengedrag. Menig pakketje vindt zijn weg via distributiecentra en bezorgers naar onze huizen. Met het starten van de coronamaatregelen nam ook ons bestelgedrag online fors toe. Onvermijdelijk is ook het aantal retourzendingen dat verwerkt moet worden. Daarbij kan er zomaar wat mis gaan, maar wie is er dan verantwoordelijk en wie draait er voor de eventuele kosten op?
In het algemeen is een ondernemer verantwoordelijk voor het pakket totdat het bij de consument is afgeleverd. Krijg jij, als consument, je pakket niet geleverd dan kan je de ondernemer daarvoor aansprakelijk houden. Als de schuld bij de bezorgdienst legt is het zijn taak om het bij de bezorgdienst aan te kaarten. Uiteindelijk is het de taak van de ondernemer om het pakket te leveren en geeft hij de bezorger de opdracht.
Zodra een pakket bij de consument is afgeleverd is het in principe de verantwoordelijkheid geworden voor de consument. Dit betekent dat de consument verantwoordelijk is om het product op een goede wijze retour te zenden en aan te tonen dat hij de zending retour heeft gezonden.
Dit wordt goed zichtbaar in deze rechtszaak tussen Zalando en een klant:
Casus
De klant bestelt 7 shirts bij Zalando. Eén van de shirts blijkt op dat moment niet leverbaar en wordt geannuleerd. Uiteindelijk bestelt de klant een aantal dagen later het shirt alsnog.
Bij een retourzending stuurt de klant artikelen uit zowel de eerste als de tweede order mee. De ontvangstbevestiging van het retour ontvangt hij per mail, maar het shirt uit de tweede order ontbreekt in de lijst.
De klant weigert de factuur te betalen, omdat de klant ervan overtuigd is dat hij het shirt van de tweede order ook retour heeft gestuurd. Zalando stapt naar de rechter voor betaling van het openstaande bedrag en de incassokosten.
Beoordeling en beslissing
De klant heeft aangegeven het artikel retour gestuurd te hebben, maar Zalando betwist dit. Het is nu aan de klant om aan te tonen dat hij dit ook daadwerkelijk gedaan heeft. De klant voert de e-mails aan waarbij zijn retourzending wordt bevestigd. Helaas ontbreekt in deze e-mails het betreffende shirt. Ook andere documenten van de klant bewijzen niet dat het shirt bij de retourzending heeft gezeten.
De klant heeft actie ondernomen door contact op te nemen met Zalando. Maar hieruit blijkt niet dat het betreffende shirt is geretourneerd. De e-mails zijn verstuurd naar een no-replyadres, dus de klant had moeten weten dat deze niet juist aangekomen zijn. Ze kunnen daardoor ook niet als bewijs worden gebruikt. Er is wel telefonisch contact geweest, maar dit bewijst niet dat het artikel retour is verstuurd.
Omdat de klant niet voldoende hard kan maken dat hij het desbetreffende shirt heeft teruggestuurd verliest hij de rechtszaak.
Of de klant het shirt nu wel of niet in zijn bezit heeft, betalen moet hij er wel voor. En niet alleen de kosten van het shirt, à €34,95, moeten betaald worden, maar ook de buitengerechtelijke incassokosten en de proceskosten.
Alles bij elkaar gaat het shirt de klant € 356,55 kosten. En dat voor iets wat hij, naar eigen zeggen, niet meer in bezit heeft.
De volledige rechtszaak is terug te vinden via de volgende link:
Uitspraak Rechtbank Rotterdam, 29 mei 2020, zaaknummer 8248448
Conclusie
Een retour verzenden is niet zonder risico, in de meeste gevallen zal je zelf moeten bewijzen dat je het retour ook daadwerkelijk verstuurd hebt en hoe bewijs je dat? Hieronder een aantal punten om mee te nemen:
- Kijk naar de eisen die een ondernemer stelt bij retour (bepaalde eisen mogen alleen gesteld worden als de retourkosten worden vergoed)
- Verpak je artikelen goed
- Voeg eventueel een retour bon toe als deze er is of stuur online in wat er retour gaat
- Bewaar je verzendbewijs van de vervoerder goed
- Verstuur een pakket desgewenst aangetekend en/of verzekerd
- Natuurlijk is het duurzamer om retours uit verschillende bestellingen in één keer te doen, maar het kan zijn dat een ondernemer het op die manier niet goed kan verwerken. Bedenk daarom vooraf of het niet beter is om de artikelen per ordernummer te retourneren.
- Neem bijvoorbeeld een foto van het pakket en de inhoud voor het terugsturen.
Hulp nodig bij een geschil als consument of ondernemer? Neem contact op met ons om een vrijblijvend advies te ontvangen.
